- Se trataron cuatro bloques: estrategias o modelos de contratación; FM en las compañías, personas y gobernanza; satisfacción del cliente y reportes internos; y sostenibilidad e innovación tecnológica.
- Estuvo moderado por Almudena García, Sponsor de la Comisión de Organizaciones e IBEX 35 de IFMA España quien destacó “se ha dado una rápida evolución desde lo que se consideraría servicios básicos a lo que hoy engloba el FM, que es muchísimo más amplio porque se ha ido incorporando un largo catálogo de prestaciones estandarizadas o concretas y puntuales”
- El taller sobre “Estrategia y FM” es el tercero que ha realizado IFMA España en abril, junto a uno sobre “Certificados de Ahorro Energético (CAEs) FM” y otro sobre “Recursos Humanos y Facility Management: Estrategias para el Éxito”
Madrid, mayo de 2024. Nueva aproximación directa y práctica de IFMA España, capítulo español de la Facility Management Association, hacia las empresas y a cómo acceden las soluciones de FM. Bajo el título “Estrategia y FM” y promovido por la Comisión de Organizaciones e IBEX35, IFMA España celebró el pasado 19 de abril en la sede madrileña de la empresa colaboradora NTT Data, un taller dirigido a conocer cuáles son las necesidades reales de las empresas contratantes en materia de FM y cuáles son las diversas estrategias para integrar políticas de FM en las compañías aportando cada vez más valor a su oferta.
Liderado por Almudena García, Vocal de la JD de IFMA España y Sponsor de la Comisión de Organizaciones e IBEX35 de IFMA España, al taller al que asistieron una veintena de profesionales donde se trataron cuatro temáticas diferentes: estrategias o modelos de contratación; FM en las compañías, personas y gobernanza; satisfacción del cliente y reportes internos; y sostenibilidad e innovación tecnológica.
El encuentro contó con la participación de representantes de distintas corporaciones como Telefónica, Vodafone, Iberia, Nienver, Redeia, Repsol, Ricoh España, Roche Farma, The Heineken Company, Schneider Electric, NTT Data, o Thales Alenia, además de algún invitado a título de consultor. Destacar también la colaboración de Delikia, empresa Patrocinadora de IFMA España que aportó el desayuno a los asistentes. En su introducción sobre el presente el FM, Almudena García señaló “se ha dado una rápida evolución desde lo que se consideraría servicios básicos en FM, como limpieza mantenimiento, a lo que hoy engloba y que es muchísimo más amplio porque se ha ido incorporando un largo catálogo de servicios, a veces comunes y estandarizados y otros muy específicos para necesidades muy concretas o puntuales”. García añadió que “antes ni se consideraba lo del teletrabajo, y hoy es fundamental si quieres retener talento. Por este motivo habido que reestructurar los espacios en las oficinas y el equipamiento tecnológico, dándole más importancia a temas como la ciberseguridad y la privacidad”.
También en la introducción del workshop, Rebeca Fdez. Farpón, Gerente de IFMA España apuntó que el objetivo del encuentro era “además de seguir creciendo como sector a través de la contratación, también saber comunicar lo que hacemos en el día a día y hacerlo, desde la experiencia, queremos ver cómo se gestionan las FM en distintos sectores, compartir casos de éxito y obtener sinergias”.
¿Cómo estamos contratando los servicios de Facility Management?
El primer bloque del taller se centró en los diferentes modelos de contratación en los servicios Facility Management, analizando las complejidades y las mejores prácticas en la contratación, destacando la importancia de la flexibilidad, la medición del rendimiento y la gestión efectiva de las relaciones con los proveedores.
Se discutió la transición de empresas hacia modelos integrados, destacando su efectividad frente a la dispersión de proveedores. Se enfatizó la importancia de seleccionar proveedores con flexibilidad, adaptándose a las necesidades específicas de cada empresa. Se ilustró esta idea con ejemplos concretos, como el de una aerolínea que necesita mantener sus aviones en funcionamiento continuo. También abordaron los aspectos relacionados con la estructura de tarifas y contratos, incluyendo costes fijos y variables, así como la gestión de proyectos extraordinarios.
Además, se resaltó la importancia de definir y medir indicadores clave de rendimiento (KPIs) para evaluar la entrega de servicios. “Tener pocos KPIs pero bien medidas para evitar costos adicionales y sobrecargar al responsable de FM”, fue una conclusión del primer bloque. También se compartieron prácticas exitosas, como la presentación trimestral de innovaciones o mejoras para extender las mejores prácticas dentro de la organización. Por ejemplo la experiencia de Iberia que compartió una buena práctica que les “funciona muy bien”. Estando obligados sus proveedores de FM a “presentar tres innovaciones o mejoras por trimestre y por país, para que se puedan replicar las cosas buenas dentro y fuera del territorio y corregir las malas, de esta manera se extiende por toda la compañía las mejores prácticas de manera muy rápida”. Otro tema tratado fue la duración óptima de los contratos, resaltando la “importancia de gestionar adecuadamente la transición entre contratos y la renovación con proveedores para evitar desajustes”
La importancia de los profesionales en la contratación
El segundo bloque del taller “Estrategia y FM” organizado por IFMA España tenía como título FM en las compañías, personas y gobernanza; y se enfocó en los departamentos y personas responsables. Se planteó la pregunta sobre “qué servicios de FM se consideran esenciales y quién debería ser responsable de ellos dentro de la empresa”. Destacando una tendencia creciente hacia “la integración de la FM en el departamento de Recursos Humanos (RRHH), ya que la experiencia del empleado está ganando importancia”. Los participantes estuvieron de acuerdo en que “además de la vigilancia y la tecnología de la información, la mayoría de los servicios relacionados con las personas y la organización dependen de RRHH”. Se habló también cómo “las nuevas generaciones están influyendo en este cambio de enfoque, con servicios antes gestionados por el departamento financiero ahora pasando a ser responsabilidad de RRHH”.
Un tema interesante fue “quiénes son los encargados de gestionar el FM en las empresas, con una tendencia hacia una mayor profesionalización en las capas superiores y una posible externalización de la ejecución diaria”. Sin olvidar la importancia de la comunicación entre la empresa y los empleados, especialmente en situaciones como la pandemia, donde la falta de comunicación puede afectar negativamente a la ejecución de acciones y presupuestos.
Se citaron áreas emergentes en el catálogo de servicios FM, como la gestión inmobiliaria, el bienestar de los empleados y la gestión documental. En conclusión, en el segundo bloque, se resaltó “la necesidad de que el FM esté alineado con la estrategia del negocio y se integre en la cultura corporativa, además de la importancia de contar con gestores capacitados para manejar contratos integrados y entender la criticidad de los proyectos para la empresa”.
¿Cómo podemos saber que el cliente está satisfecho?
El tercer bloque del taller se centró en la satisfacción del cliente en el ámbito Se discutió la importancia de no depender únicamente de encuestas de satisfacción y en su lugar, enfocarse enel análisis de consumos e incidencias para entender mejor las necesidades de los usuarios. Los participantes destacaron que “las encuestas tradicionales a menudo no reflejan completamente la satisfacción del cliente y que es crucial establecer comités de seguimiento para abordar las necesidades identificadas” Se subrayó especialmente la importancia de medir la ocupación de los espacios y considerar las necesidades específicas de los empleados para optimizar el uso de los recursos. Se señaló que, “si bien las videollamadas son útiles en ciertos contextos, no son efectivas para todas las situaciones, especialmente cuando se trata de interactuar con clientes o entre diferentes departamentos”.
También salió a colación “la importancia de equilibrar la resistencia del negocio con la flexibilidad necesaria para adaptarse a las necesidades cambiantes”, siendo “fundamental establecer objetivos claros y medibles, y utilizar los resultados para justificar acciones ante los departamentos de Compras o Finanzas” Los participantes en el tercer bloque del taller señalaron que “siempre hay un riesgo implícito con preguntar: el qué hacer después, y hay que saber balancear entre la resistencia (el core del negocio) y la flexibilidad (el día a día)”. Y estuvieron de acuerdo en que “primero debe existir un ‘para qué’ y reducirlo al mínimo para crear un cuerpo sólido y con poco margen de dispersión, para luego si conviene ir añadiendo más capas ganando en experiencia. Construir un castillo con los datos fijos y permanentes, y los campamentos en avanzadilla con los datos más experimentales.
En resumen, el tercer bloque exploró “la importancia de medir y analizar datos relevantes para mejorar la satisfacción del cliente en el ámbito del FM”. Se destacó la necesidad de una estrategia bien definida y un enfoque equilibrado entre la estabilidad y la flexibilidad para adaptarse a las necesidades cambiantes de los usuarios y maximizar la eficiencia de los servicios de FM.ç
Innovación y sostenibilidad todavía no están suficientemente integradas
El bloque sobre sostenibilidad e innovación en el Facility Management, último tramo del workshop hizo hincapié en “la creciente importancia de ambas áreas en las empresas”. A pesar de que están ganando protagonismo, se señaló que “aún no están completamente integradas en las operaciones diarias del FM, lo que subraya la necesidad de una comunicación efectiva entre diferentes departamentos”.Se planteó la pregunta sobre “cómo el FM contribuye al plan de sostenibilidad de una empresa y si ayuda a reducir la huella de carbono”. Este aspecto es especialmente relevante debido a los requisitos de reporte sobre sostenibilidad que son obligatorios para grandes empresas. Se discutió cómo la gestión eficiente de recursos y la adopción de prácticas sostenibles pueden influir en aspectos como el cumplimiento normativo, los costos en los ciclos de vida de los productos y la reputación ante los clientes.
Se mencionó la oportunidad de negocio para el FM en la gestión de insumos y la reducción de desperdicios alimentarios. Se destacó la importancia de “considerar no solo los aspectos ambientales, sino también los relacionados con el bienestar humano, como la sostenibilidad emocional y física en el lugar de trabajo”. En cuanto a la innovación tecnológica, se exploró su papel en las políticas de ahorro energético en el FM. Se mencionaron aplicaciones de Internet de las cosas (IoT) destinadas a mejorar la eficiencia energética, como sistemas de iluminación inteligente y climatización controlada; resaltándose la importancia de la automatización y la gestión remota en la eficiencia de las operaciones de FM, con prácticas emergentes como el ahorro energético como servicio (ESaaS), donde “se cobra en función de los ahorros que se formalizan antes en un contrato con los acuerdos SLA. Y no hay nada mejor que explicarle al CEO que has ahorrado un 20% en la factura sin que le cueste dinero a la empresa”
En resumen, el último bloque del taller organizado por IFMA España profundizó en cómo la sostenibilidad y la innovación están transformando el FM, pero también enfatizó la necesidad de una mayor integración y colaboración entre diferentes áreas dentro de las empresas para maximizar su impacto.
Este taller sobre “Estrategia y FM” es el tercero que ha realizado IFMA este mes de abril y debe unirse a otros dos. Unos sobre “Certificados de Ahorro Energético (CAEs y FM) y otro sobre “Gestión del Talento y FM”, destinados a obtener información y conocimiento de calidad sobre una especialidad o temática concreta para después compartir el conocimiento con sus asociados.