Del primer contacto a la última intervención: la nueva era de la experiencia de cliente
Nela Villalibre, responsable de Desarrollo de Negocio de Costumer Xperience (Indra Group)
La experiencia de cliente ha dejado de ser un elemento diferencial para convertirse en un elemento estratégico para las organizaciones. Sin embargo, muchas compañías continúan operando con modelos fragmentados: canales desconectados, equipos desalineados y procesos que obligan al cliente a repetir información constantemente. Una realidad especialmente visible en organizaciones donde la atención al cliente y el servicio de campo (field service) siguen funcionando como estructuras independientes.
Durante el webinar organizado por Minsait (Indra Group) en mayo de 2026, se abordó uno de los grandes retos actuales: cómo evolucionar hacia modelos integrales capaces de ofrecer una atención continua, inteligente y centrada en el cliente.
El coste de una experiencia fragmentada para el negocio
Cada retraso en la resolución de una incidencia o cada interacción repetitiva supone mucho más que una ineficiencia operativa, generan pérdida de confianza y deterioran la experiencia del cliente.
Esta desconexión impacta directamente en indicadores clave como la satisfacción, la fidelización y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio, por sus siglas en inglés).
Una visión integral de experiencia
La transformación pasa por conectar todo el ciclo de servicio en una experiencia continua. En este contexto, Indra Group impulsa modelos integrales donde la experiencia fluye desde el primer contacto hasta la resolución final.
La inteligencia artificial (IA) contribuye a automatizar tareas, permite conectar procesos, anticipa necesidades y aporta contexto en tiempo real para mejorar cada interacción. El objetivo es construir experiencias relevantes y satisfactorias en todos los puntos de contacto.
Tecnología conectada para generar valor
Para materializar esta visión, Indra Group trabaja con plataformas líderes como Microsoft Dynamics 365, Salesforce o Genesys, integradas dentro de arquitecturas orientadas a eliminar silos y orquestar toda la experiencia de cliente.
Además, contempla la capacidad de conectar ecosistemas, integrar información y transformar los datos en acciones útiles para negocio y operaciones.
Resultados tangibles y medibles
Las organizaciones que avanzan hacia modelos integrales consiguen mejorar la resolución en el primer contacto, reducir tiempos de gestión y minimizar las interacciones repetitivas que generan frustración.
En el ámbito del field service, esto se traduce en técnicos mejor preparados, más resoluciones en la primera visita y una optimización global de recursos y desplazamientos.
El resultado es una mayor eficiencia operativa, una reducción de costes, un mejor cumplimiento de los SLA y un incremento de la satisfacción y fidelización de clientes. Estudios del sector apuntan a mejoras de hasta un 30 % en las resoluciones a la primera.
Sectores donde el cambio ya es una realidad
Esta evolución ya es una realidad en numerosos sectores. En utilities, permite anticipar incidencias masivas y establecer comunicaciones proactivas que reducen la presión sobre los centros de atención.
En servicios de mantenimiento, facilita la evolución desde modelos reactivos hacia estrategias predictivas basadas en datos. Y en instalaciones y servicios técnicos, aporta trazabilidad completa de cada intervención. Porque cuando un técnico dispone de información contextualizada, capacidad de actuación y visibilidad completa del caso, la experiencia cambia por completo.
Más allá de la tecnología
Adoptar un modelo integral implica también una transformación organizativa, lo que significa unificar canales, conectar equipos, integrar datos y establecer mecanismos de mejora continua basados en métricas reales de la experiencia de cliente, que no termina cuando se registra una incidencia, sino cuando el cliente percibe que su necesidad ha sido resuelta de forma satisfactoria.
En la nueva economía de la experiencia, las organizaciones líderes no son únicamente las más rápidas, también son aquellas capaces de acompañar mejor a sus clientes durante todo el proceso.
Desde Indra Group, el objetivo es ayudar a las organizaciones a evolucionar hacia experiencias conectadas, inteligentes y sin fricciones, donde cada interacción aporte valor y cada proceso contribuya a fortalecer la relación con el cliente.
Nela Villalibre, responsable de Desarrollo de Negocio de Costumer Xperience (Indra Group)
