Hace unos años tuve la oportunidad de incorporarme, en un perfil junior, a una gran empresa de Facility Management (FM) para gestionar una posición en un cliente nacional de relevancia. Aunque contaba con experiencia previa dirigiendo equipos de servicios, me enfrenté a la complejidad de entender el alcance y enfoque integral que supone el FM. Este tiempo de aprendizaje fue un periodo en el que las piezas del puzle tardaron en encajar, como es natural, para entender qué esperaban de mi tanto mi empresa como el cliente.
La primera tarea consistía en asimilar los servicios a mi cargo y el estudio del contrato asignado, seguido de descifrar qué regulación, de la interminable lista que potencialmente podía aplicar, era la que realmente correspondía a las particularidades específicas de mi contrato y de mi cliente. Además, el traslado del conocimiento sobre procesos internos, auditorías y metodologías de la compañía dependía en gran medida de la experiencia individual de un compañero o compañera que me transmitía cómo enfocaba los procesos. La ausencia de un marco conceptual unificado se traducía en una inversión ingente de tiempo para mí, el nuevo gestor, para comprender y asimilar todo el esquema del FM. El coste de este periodo inicial no se mide solo en horas de trabajo invertidas, sino en el aplazamiento en alcanzar la plena sintonía entre las expectativas del cliente y la capacidad de la empresa proveedora en facilitar esos resultados.
Tiempo después de esta experiencia me topé con la Norma UNE-EN ISO 41001. Esta norma constituye una base fundamental para la interpretación común del FM y establece cómo este beneficia a las organizaciones. Esta norma no es un simple compendio de buenas prácticas; es un sistema de gestión que proporciona una base conceptual y metodológica común para el FM, beneficiando a organizaciones de cualquier tamaño y tipología en todo el mundo. La Norma UNE-EN ISO 41001, junto con el resto de las normas de la misma serie, es una respuesta a la complejidad del sector. Estas normas, además, están en constante actualización.
La Norma UNE-EN ISO 41001, establece, junto con la Norma UNE-EN ISO 41011 el vocabulario básico para la industria del FM, cuestión fundamental para poder desarrollar sobre este vocabulario el resto de normas de la serie. Consideramos, además, que incluye lo contenido en la serie europea UNE-EN 15221, previa a esta serie internacional.
En este estándar internacional encontraremos apartados como el “Contexto de la Organización”, el “Liderazgo” y la “Planificación”, que someten a la organización a determinar su contexto interno y externo y las necesidades y expectativas de las partes interesadas, es decir, del cliente y de los usuarios finales, eliminando ambigüedades. Además, establece cómo se debe ejercer el liderazgo y cómo la política de FM debe alinearse con la estrategia global de la organización, asegurando que la gestión de los servicios no sea una función aislada, sino un soporte estratégico para el core business del cliente.
Profundizando en los apartados operativos, encontramos los apartados de “Apoyo” y “Operación”, que detallan cómo organizar los recursos, cómo gestionar la información documentada (un aspecto crítico dada la ingente cantidad de documentación que se produce en la prestación del FM), y cómo planificar y controlar la prestación de los servicios. Esta estructura metodológica es la que permite a una empresa de FM escalar sus operaciones de manera eficiente y transparente, sin depender del conocimiento tácito de un único gestor experimentado. El sistema de gestión proporciona las herramientas para sistematizar la formación, la competencia del personal, las comunicaciones internas y externas, garantizando una calidad homogénea en todos los contratos gestionados.
La norma también dedica un espacio fundamental a la “Evaluación del Desempeño” y la “Mejora”. Para evitar procesos de auditoría reactivos, la Norma UNE-EN ISO 41001 exige un seguimiento, medición, análisis y evaluación del desempeño planificados, incluyendo auditorías internas sistemáticas y la revisión por la dirección. Esto convierte la auditoría en una herramienta de mejora proactiva y no en un mero ejercicio de detección de fallos.
Disponemos dentro de la norma de un Anexo informativo práctico que permite disponer de ejemplos de aplicación, por lo que estamos ante una norma muy amigable a la hora de acercarnos a su contenido.
Dado que la Norma UNE-EN ISO 41001, establece un sistema de gestión, cabe reseñar que este sistema es certificable, lo que puede permitir a las entidades involucradas en el FM poder acreditar que su trabajo se ajusta a las mejores prácticas de calidad cumpliendo requisitos verificables.
La normalización, a través de documentos como la Norma UNE-EN ISO 41001, no solo mejora la eficiencia interna de las empresas del FM, sino que contribuye a la competitividad nacional. Al adoptar un estándar internacional, las empresas españolas facilitan su acceso a mercados globales y demuestran un compromiso con la calidad y la sostenibilidad. Es de especial valor, junto con el resto de la serie, para empresas medianas y pequeñas que deseen mejorar sus sistemas de gestión e igualar sus procesos a los que llevan a cabo las grandes compañías del sector.
Os invito a todos los profesionales del Facility Management a consultar el catálogo de normas de la Asociación Española de Normalización, UNE. Puede que descubráis, como me ocurrió a mí, que la solución a retos diarios ya ha sido debatida y plasmada en un documento. Más aún, os animo a participar en UNE: la experiencia de vuestro día a día es fundamental para la revisión y el desarrollo de nuevas normas que el sector necesita. Así podremos avanzar hacia un progreso compartido, porque hoy se desarrollan los estándares que nos permitirán afrontar los desafíos del futuro.
Lucas Pulido. Gestor de Proyectos de Servicios de UNE